China Trip雑多メモ

何にもまとめていないけど、週1ペースでのBlog更新を守りたい（手段の目的化感が拭えないけど）ので、

週末に行ってきた会社の中国研修について、メモと振り返りをコピペしておこうとおもう。

便利で快適なデジタル生活の裏側にある中国企業トップの思想や実現したい社会、そのレベルの高さ、徹底したUXの追求、提供者も含めたエコシステムの仕組みづくり

リアルとWebの関係の変化（逆転）：O2OではなくOMO

SF映画で描かれていた未来が現実になっているような感覚を覚えたし、なんならその上を行く社会ができつつあるのだと思った。

目の前の現実におぼれてしまうのではなく、一つ上の目線で何をすべきか常に考えられるようにしたい。

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China Trip メモ

認識として　

・中国版LINEとかではなくて、中国の方が優位

・Uber Eatsもパクリ

今回の目的

・事例ではなく社会変化

・クライアントも知りつつある世界観→キャッチアップ

・出て来る言葉を肌感覚として理解する

モノを見たり旅行者だとわからない

企業がインフラ化している→暮らしが豊かになっている。

デジタル後進国

「おもてなし2.0」

★メモよりも思ったこと

・システム、NW,DC

・やっていこうという企業のリーダーシップ

・情報が統制された中国？

・産業政策に失敗しているのはむしろ日本

　→最初は絶対に自国産業

★中国共産党的な

サイバー警察→AIに置き換わってきている

★人権、自由⇔快適で便利なサービス

★サービスの入れ替わりのスピードが半端なく早い

→因果関係がわかる

個人単位：

30年間高度経済成長

→来年はまったく違う＝より良い年であるはずという来たい

投資量がちがう、孫正義的な

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BAT

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Tencent（＝2ch)はトヨタの時価総額の2倍

・人数が多いので優秀さのレベルが違う、投資額

・志→社会がどう良くなるか　を考えている

・国の政策や技術　

・中国→ペインポイントが見えやすい、なんとかしたいという気持ちが強い

★BAT→デジタル感度が高いのは知っている

★Bはもうなくなっている（A、Tの2強）、3位は平安

（A、Tはお金と移動…情報化社会における新しい社会のあり方。会社の新年。

思想レベルが違う。ビジョンを描いて、それを元に投資し、作りたい未来を実現している。

よりよい社会を作る、つらい中国を幸せな中国に絶対に変えるんだという信念

小山薫堂さん：世界観をつくる　コンセプトメイキングでは世界トップ

スマートシティ

Alibaba：商取引の円滑化

Tencent：すべてをコミュニケーション化する

→法人も個人っぽい

→Wechatは、wagasちゃんという友達にお金払って持ってきてもらう

→支付寶は4次元ポケット感

★なぜSupercellを買ったのが超先見の明なのか、なぜなのかを理解する

Baidu：中国版Googleになる

ユーザ決済でマネタイズしようとしていない

ARでOMOビジネス

世界観を用意してそこにユーザを引き込む（JTエアロゾルとか）

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★平安については全然知られていない

・既存企業のデジタルトランスフォーメーション

→平安モデルを理解して、日本のメーカーを平安モデルに変えていくことが福音　

・平安が一番顧客志向

★Aはゲームで大儲けしている

→自販機で買って楽しい♪的な感覚（AR的な世界）

　ゲームみたいな世界になっていく

　Product型からRPG型のビジネスになっていく

★この2年で一気に変化

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OMO（online merges offline)

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O2Oの否定概念

Apple PayはO2O

（リアルが前提、正しいと信じている）

Alipayはオンラインでためたお金でオフラインでも使える

→オンラインで心地よい体験やステップは人間にとってより自然。バイアスが少ない

＊多くの企業のマネジメントシステムとジャーニーが合っていない

→横串でみるためのツールがUG（無理やり）

→オンラインの自然な行動をオフラインで再現すること

CEM＜デジタルにのったCEM

・Alipay上がホーム画面になっている

・できることは日本でもクレジットとかでできるけど、それが超低コストでできるみたいな感じ？

★アメリカ　IPOよりもバイアウト→Exit

★NPSがバイアウトの指標。いかに好かれるか

　シリコンバレーが顧客志向化

ポイントカードなくなる

HUBインセンティブくれない

なんでわざわざ作らないと行けないの？

アプリ入れさせるとかももはやそう

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芝麻信用について

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アリババのB2B向けサービス

スコア上げるために生きてる感

監視社会というよりは信頼係数、善行を積む

★日本は「お天道さま（世間様＝相互監視）」、中国は「デジタル様」

良い面

農村部から出てきた人が家を借りられずホームレススタートだったのが

スコアさえ貯めれば家を借りられるようになった。→上海の成長の原動力

Jingdong…荷物を配達して、その帰りの空いた手でゴミを捨ててくれる

裏があるとかじゃなくて、徹底的にユーザのため

AlibabaとTencentがやっている　システムの良さ競争をやっている

→絶対に悪いことをしない

Andy：信頼形成によるソーシャルコストの低下

→デジタル可視化によって実現した

ユーザ側から快適なだけでなく、業務が効率化されている

既存の産業構造への影響

→銀行、銀聯、スキャナー（モノではなく、データ保有・ソリューション、ソフトウェア）

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デジタル化する移動サービス

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Mobike：既存のレンタサイクルサービスのペインポイントを徹底的に解消

自転車シェアサービスが乱立

★使い手側からするとシェア自転車ではなく、自転車インフラ／交通インフラ

インフラとして機能するように再配置して、絶対に乗れるような状態にしている

安いサービスが残ったのではなく、体験の磨き込み競争をした。

MobikeとOfoで互いのペインポイントを消しまくった

★Mobikeの方が海外展開的に有利

回収ルートはAIで最短で出している、Mobikeの方が整理して正しい場所に置いてある

なぜデータを持っているか：UXとプロダクトの改善（日本では、コストダウンか収益アップ）

→量と頻度が高いほど早いスピードで改善できる

物の価値がどんどん下がっている。盗んでも意味がない

ものづくりが強かったところ→一番したに来ている

その上にサービス、体験を磨いたTop2、その上のデジタルプラットフォーム

DiDi　ビッグデータ活用

★サービス品質評価＝収入に直結　ユーザの評価だけではなく、データ

ユーザとドライバのインセンティブが異なる

ユーザとしての良さを考えるけど、提供者（ドライバ）側の仕組みを整えることでユーザがよくなる（給料がちゃんと上がるとか）

→インフラを使うユーザという観点で見ればどちらもユーザだよね

システムと人間の良い関係をつくる会社　であるという捉え直し

システム（DDやアリババやジーマ＝インフラ）がお天道さま的存在

環境→行動→習慣→人格

環境を作るのがUXUI設計　ユーザビリティが良い社会をつくる

Webレイヤーは下位レイヤーではない！環境設計

タクシーとはなんなのか？（＝ユーザを早く安全に快適に目的地に運ぶ）ことを突き詰めて、それをDriving Factorとして仕組み化している

・「チャーターシティ」をデジタルの形で実現

　→よりよいシステムに従業員もお客さんも実現（システム同士の競争）

• 体験設計としては、ペインポイントとしてちゃんと解決される・評価されるという心理的負荷＜便益

• システムを組み込むことで、より上位の概念からの社会課題解決ができる可能性がある

• アリババはUXの先を言っている。Hollistic exprience。エコシステムのバランス
• 第一段階がユーザ
• 第二段階が提供者側もみる（システムとして）。Ugは第二段階
• 第三段階は両者のため
• 第四段階→集めたデータを社会に還元　自社ではなく社会のビュー
• 第５段階：全体のサステイナビリティ

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小売サービスについて

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餓了麼

工場労働者とかがめっちゃ流れてる。頑張れば給料上がるから。

棚押さえという概念の変化

→オフライン行動もIDに紐付いてデータが取れるように

盒馬鮮生

→発送がユーザがWalkinできるユーザの倉庫　OMO的

→アプリで注文すると、店舗から5km以内なら30分で配送する、というところをどう実現するかというところに徹底フォーカス。オンラインとかオフラインじゃなくて

humaワールドに入るのが楽しい

→キラー体験／お店／人が集まる　全体のゲームを提供している

→デジタルによって、全体のテーマパーク的な体験が実現される

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自動車マーケティング・カーライフ

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Bitauto／汽車の家

Bitauto：ユーザの車に関わる行動を追って、サービスに還元する　ディズニーランド的　逆6文字　サントリーは気づき始めてる

トヨタは10年後ないかも。（下請け・ベンダー）

汽車の家：製品提供型＝ファネル　

Gifty　5回目行動を突破すると突然ロイヤルになってくれる

4回目のユーザに施策打っても意味ない

Ug：2人で送り合うか、週1でバーっと買う　ファネルじゃなくて、ルート（ジャーニー・パターンを増やす）

「なんでECサイトが無人コンビニやるんですか？」→「えっと…」みたいな

ひとつのUIとして提供するだけ

★高頻度・少額取引でタッチポイントを多数確保する

★ビッグデータ→ProductとUXの改善スピードを上げる

AR的なビジネス

★日本がサイコーのUXの国になると良い　データ→UX・プロダクト

　Braveさみたいなものをどう持てるのかな

　社会課題解決

　国を良くしたいという意思

　中国の人にあって日本にないものは？

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★Ugについて

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データ→UX改善を回すソリューション

Ug＝トヨタの改善手法をものだけでなく、体験全体に対して提供すること

自動車はスマホと同じ構造（デジタル／アプリ）になる次の一大市場

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生活変化による産業構造変化

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• 起きていること：産業構造のコト化

• コト自体はデジタルが必須なわけではない
• サントリーのなっちゃんもストーリーがある（役員激おこ）

• やっているけど、時間軸

• なっちゃんは買って飲むその瞬間だけ
• 広告代理店が企業が作ったものをコトにしてモノを売っていた
• デジタルが出てきた：接点が取れるようになり、競争の仕方が変わっている
• 星野屋も、止まっている間だけ
• RPG型・ディズニーランド型への変換
• もっとこの世界観に浸りたいのに…というのが明確に設計されていない。グリーンプラス
• on board する値段はかからないけど、その体験の中での課金で収益
• 時間軸が1日じゃなくてもっと長くできるようにビジネスモデルを設計

• ストーリーからナラティブ

• ストーリー：同じ筋書き　提供者目線　
• ナラティブ：1人1人から見る。FFとか、ユーザによってストーリーが違う。世界観を提供してその中でビジネス。

• ブランドからCXへ

• Salesforce使いこなしてると転職でちょっとスコア上がる
• 個別ポイントをよくするために全体を見る
• 人を沢山集めて、バイアウトすれば良いORリアル行動データビジネス
• 企業体の変化
• マーケ投資
• 平安保険
• 既存の課題
• 医者の良し悪しがバラバラ、大病院に人集中…
• 平安アプリでできること
• 医者のネットワークづくり
• オンライン問診
• 歩いたらポイントがたまる
• ★人ごとにデータが見える　
• 新しいマーケ
• こと提供・ペインポイント　信頼構築→データ収集
• 日本だと、気持ち悪いって思われるかも？？
• 「私は平安好きなんですよ」
• SBがDr.アプリに出資する
• 体験起点で、競合を超えた仕組みづくり
• 競合どうしで手を組んでシームレスな体験を提供する
• UXの概念が格上げ→オフラインでも追求（リアルでも浸食）
• ★サプライチェーン起点→UX起点
• サブスクリプションも同じ
• ずっとこの世界観にいてもらう

• RPG型になっていく中でコンセプト型、世界観を構築するということ
• ビービット：ソフトウェア会社ではなく、SaaSソリューションなら
• 目的定義・世界観定義（コンセプトメイキング）は人間にしかできない
• いい感じの言葉、ではなく豊かな世界観
• アリババのeWTP構想（electronic world trade plartform)
• 普通に来ますよ？という話
• アリババがサントリーと組みたい
• やっぱり日本の飲料の質は高い
• Japan MD center
• 日本とか中国とかじゃなくて
• 保税区
• 日本製品爆買対応
• お店ではなく、ECで買って個人輸入
• ペインポイント：税関で税金かかったり没収されたり
• サントリーWelnessも薬事法をすり抜け、保税区を使って伸ばしている。日本の法律でOKなら売れる
• メーカが中国政府に支配される構造になる
• プラットフォームも国化
• ビジネスプレーヤ
• 台湾のGDPの大半は中国向けのビジネスで生きている→独立派の後退
• 超大国中国の辺縁という立ち位置でどう生きるか、的な

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企業の対応

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• デジタル対応、波に乗る、だけでは生きていけない
• Step1：特定目的のジャーニーを抑えるアプリ化

• 特定の目的を対象にし、CJ全体を抑える

• 全体体験
• Step2：コト化サービスを集めたブランド化：平安
• 金融→生活に拡張
• 1アカウントで管理可能
• 全社としての顧客体験創造フォーカス
• やっていること自体は普通だけど、KPIの置き方がすごい
• 各サービスの間の送客数
• 全部平安なんだ！みたいな
• 平安UX部：お客様との接点（コールセンター）
• 日本だと可能性あるのはリクルートか楽天？kouiuKPIの置き方はしていない？まずUXが高くない
• 今は全部ばらばら
• 組織構造がちがう
• ユーザ数が少なすぎる
• 組織構造について
• もともとは楽天とかに近かった
• UXチームは支援部隊。データをビジネスのために使う（notエクスペリエンス）
• 組織構造をものからことに変え、コト思考になった人をトップに近い位置に置く
• 平安の営業：アプリを入れてもらうだけ　ユーザデータを見て親身な対応（娘さん大丈夫ですか？その間お兄ちゃんの面倒みましょうか？いたいな）→ロイヤリティめっちゃ上がる。平安は家族を守ってくれる

• Salesforce的な営業になっている※これについてもっと知りたい

• ブランド
• ブランドというと、水と生きるとかって、コンセプトではなくコアケイパビリティに行きがち
• 世界観があってそれを体験で支える
• サントリーの場合：ヘルスケアnext
• 平安
• アプリは多産多死
• コア事業とユーザのイメージがつながっているものが生き残る
• デジタルトランスフォーメーションというと営業を切るイメージだが、そうではない。営業をバンバン増やす
• 平安も営業がコア

• 損保：安心安全健康のテーマパーク構想　と言っている

• ビービット
• いまのCJは個別のタッチポイントが連携していないという状況
• 土台になっているのがUgというだけでUgの会社ではない
• 平安も、ドクターアプリの会社ではないし、サントリーもグリーンプラスの会社ではない
• 1つ1つの商品ではなく世界観が重要
• RPG型を進めることを支援する　その変革

• カスタマージャーニーについて：エクスペリエンス時代の競争原理
• もともと：マーケティングの一部
• 今後：顧客中心戦略の中枢
• UX部門はデジタルUXではなく顧客接点部門
• デジタルがメイン→UXが上に立つ
• Webが競争原理
• バリューチェーン→バリュージャーニー　（RPG型）

• 2E
• AIは目的設定ができない
• Expectationの企画・改善
• そういう意味では一般知識に基づいたインターフェース設計自体は確かにコモディティかもね
• そのさらに上位レイヤー：どんな世界観を作りたいのか？の思考（安心安全のテーマパーク）

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思ったことバラバラ

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• 中国で起きる単なる事例ではなく、社会変革
• 攻め込んでいる、ボーダレスになっている（Amazon Googleとかもそうだよね）
• よく生きると良い生活ができる真っ当なシステムが競い合う社会
• 企業の理念
• 変えたい！という気持ちが強い
• 市場原理によるWell being system競争
• 参加の自由

• 日本でこの仕組を実現するには？
• 企業と人との良い関係
• どんな課題を解決しに行けるか？
• 高齢者が多い中でデジタル？
• 不便さを自ら受け入れてしまっている、不満を言うことを良しとしない
• でも本当は世界で一番危機感を持たないといけない。世界一のスピードで人口減少が進んでいて、ギリギリの状態で過去の遺産を食いつぶしていて、このままだとその貯金がなくなる
• 目指したいこと
• 便利で快適
• いろいろな人のストレスを減らせる（通勤とか、ワーキングマザーとか）

• その便益を誰もが享受できる

• 中国で企業がこれだけUX
• シリコンバレー（深セン）的な集まり？
• 日本が活かせる良さは？
• てか大企業ってすごい
• インフラは先行者優位？／でも顧客体験を徹底的にみがく

• 個人情報保護の潮流
• 欧州GDPR
• 日本の個人情報保護　とか

• 規制緩和が重要になるのか？（＝経済産業省？）

• 民泊とかUberとか
• 既存の規制産業
• 国策としてインターネット＝OMO推進施策
• やって良いことを決める／やっちゃいけないことを決める
• 国に変わってもらうしかない

エクスペリエンスを様々なレベルで作れる（アプリ／サービス／社会インフラ）人材は超貴重

• ビービットですらレベルが足りない可能性がある？
• 今だと、社会を良くしたい！という人はNPOとかでちまちまやっている、（それは絶対に必要）だけど、作りたい社会を見据えて1つずつ取り組み、仕組みから解決できる力があるのはグローバル大企業だなと思う（もしくは政府）
• 出口の構想がやはり社会をどう良くするかだからジーマ信用とかまで考えられる（利益だけだったらそこまで行かない）

• 大量のユーザデータを扱うことになる・快適なデジタル体験を提供するためにはNW・DCを持っているKDDIとかの通信会社はインフラとしてめちゃチャンスでかいのでは（サービスを買収しまくるとか。それをやろうとしているのがソフトバンクということなのか）

• 自分はどのレベルで考えて、仕事したいのか
• どのレベルでも、結局1人1人の体験を良くしたい、ペインを解決したいということになるのかな
• 世界観づくり、コンセプトメイキングはできるようになりたい
• コピーライティングとかの広告代理店的なスキルではなく、ペインが解決されている
• 確かに地方が縮小していく中でどういうペインが
• おもてなし1.0：接遇、2.0は全体
• 2.0ができているサービスをもっと

知識とか事業方針とか平安とか、知識としては知っている

→中国を変えた（大都市中心かもしれないし、色々裏に問題もあるとは思うけど）

社会のペインって色々ある。

できない理由ではなく、どうしたら実現できるか考えたい

コンセプトメイキング：

日本が強いもの…漫画・ゲーム

もともとは得意だった。

すべてが繋がる、という感じ

• 効果的、効率的じゃなくて、使っていて楽しいというのが良い

• 大きい視点でちゃんと考える、描きたい大きな世界観を持つ

★China Tripまとめ

上海は雪が降っていました。

自分用メモなので読みにくいかなとも思うのですが…

クオリティより速さ重視で出します。

◆上海での実感：日本にも「似たようなもの」はあるけど、「似たようなもの」でしかない

・行く前には、「中国すごいけど、似たようなものは日本でも一応あるんじゃね」と思っていた

ーWechat payは、iphoneでApple Payやれば同じぐらいスムーズに決済できるし、LINE Payやインバンの個人間送金できるよねとか

ー日本交通もタクシーアプリあるしUber使えるよねとか

ーお店でQRコード読み込んで注文するのは居酒屋のタッチパネルとそう変わらないとか

・でも、それが社会の中に溶け込み、インフラ化している、そのレベルが圧倒的に違った

ー日本では高価なApple Watchやiphoneを買えて設定もできるハイリテラシーなユーザしか使えないけど、中国ではスマホというインフラさえ持っていれば誰でも便益を享受でき、

ー日本では都内だけ、コンビニだけと場所を限定されるけど、中国では（地方の農村とかを除けば）ほぼ100％どこでもできて、

ー重厚なインフラが逆に足かせになってしまう日本とは対照的に、QRコードなので設置コストやシステム開発コストも（おそらく）圧倒的に低く、

ー何よりもすべてが連動していて体験の質が高い。ゲーム感覚で楽しい

◆なぜそれができるのか：構想している社会・目指している社会の視座が圧倒的に高いから、目先の小さなハードルは超えられる

・アリババやTencet、その他中国エリートたちの頭の中には、「儲けたい」でも「良いUXを作りたい」でもなく、「国を良くしたい」「不便で不快で、無駄の多い社会を変えたい」という強い思いがある

・だから、様々な壁を乗り越えて、いまの便利で快適で穏やかな生活を実現した

　ー共産党独裁だし、企業も強力にトップダウンで進めたのかと思いきや、現場の反発や、課題は普通にたくさんあった。それを乗り越えて、サービスの提供者と受益者どちらもWin-winになるよう、サービス・組織体制・人事制度を仕組み化した

　ー平安グループは今でこそ成功しているが、それまでは試行錯誤の繰り返し。組織構造をガラッと変え、トップを首にしてUX人材に挿げ替えるなどかなり「痛みの伴う構造改革」を行った

◆自分の仕事：どう社会課題を解決できるか、そのためにどういう仕組みや体験を作るか、それを追求したい

・上記のアリババの社長の思いとか、アリババの企業理念はほぼ「社会をどう良くするか」を考えている。自分も社会課題解決に取り組むという目線を忘れずに仕事をしたいし、そこに繋がるように仕事を設計したい

・もう少し身近なところでいえば、UgとかXDの位置づけが腑に落ちた。

　ーユーザが浸りたいと思うコンセプトが作れ、それを支える良い体験が作れるというのは、目指したい状態までまだ遠いにせよ、近づくための有効な手段のように感じられた

　ーそして（少なくとも今は）信じて頑張ってみようかなと思った

・あとはこういう世界最先端の情報がもっと日常的に入ってくるような環境に身を置きたいし、ビービットかどうかは分からないけど海外に出たい気持ちはまた強くなった

・Blog（家に帰ったら書く）

→整理されていなくても良いので、

・スライドの超要約版（現状）

・思ったこと

・これからどうしていきたいか

ーーー

• 振り返り＠2018/01/31
• 結局なんなの？はまだちゃんと言語化できていない
• もっと上の視点
• 仕組みが人をつくることってかなりあるんだな
• 新しい社会のあり方
• 今のいろいろな問題を解決できるといいな
• ★コンサル（エクスペリエンスデザイン）が何で意味があるのか自分なりに納得できて、がんばろうと思った
• コンサルはクライアントの要望にひたすらお答えするって感じだけど、エクスペリエンスデザイナーはユーザが浸りたい世界観、同じ商品でも強烈に期待が立ち上がるコンセプト（その製品やサービスがユーザにとってなんなのか突き詰めて具現化）というので良いよなと思う
• 行動の変化したところ
• まだ全然できていないけど、もっと上の視点を持つこと
• 今までは、会社が利益型顧客志向っていってたから、そうなんだとか、上の人が決めたことをふーんって感じで見てたけど
• どういう社会を実現したいかの気持ちをもっと持てると良いなと思った
• ★変わらなきゃ！って思った
• ★感度があがった、ユーザ中心に・CJ的に部門を変えることをチームがやってくこと、ジーマ信用的なトライアル　そのための体力と効率化
• ★おもてなし2.0（接遇だけがんばるんじゃなくて→全体体験をつくる）
• ★過剰品質は社会課題（たしかに生産性を下げている面があると思う。コンサルティングワークとかも、バリューじゃなくて、資料の重箱をつつくようなことばかり議論するとか）
• ★日本企業は何すべき？クライアントは？
• ビービットはあまりにテクノロジーに対して無知・変化に対応するスタンス→未来像から逆算する
• 何がどう変わるかという予想を前提として、日本企業はこうあるべき・それをやるべきという逆引きができない

• 何故動かないといけないか、動くとして何から始めるか？

• モノ・コトだとDoに落ちない
• ★テクノロジーはあくまでも手段
• 前提として、企業のあるべきToBeがあって必要な変革（ビジネスモデルとか）それを達成するためのテクノロジー
• 企業が存続→ディスラプトや、企業の競争優位性が変わるレベルでの変化を見ている　コスト対バリューの大規模変化
• 社会構造、競争原理 PESTレベル　ブロックチェーンとか
• 3Cレベル（業界レベル）で関係ありそうなもの
• Disruptが起こる条件：悪い売上があるとき／過剰スペック→Technologyが新しい課題の解き方
• ★日本でも起きる可能性がある→どう伝えると自分ごと化するか
• ★日本は外国をせっせと見習うことで成長したのに、内向きになっているのはなんでだろう？慢心？
• ★一番ネックなのが法規制
• 各国でAlipay経済圏への取り込みが進んでいる、下請けの工場国家になるのが見える失敗パターン
• 日本は1社1社はそこそこの市場規模がある
• UXをマーケに矮小させないか（課長部長レイヤとのたたかい）
• 何を変えていけるか
• もっと上の視点を持つ
• （努力しなくてもよいという意味ではないけど）仕組み
• 社会のペインポイントに敏感になる
• 自分もどんどん変化したいな

電子国家エストニアにも行ってみたい。サマーウォーズのOZ的な世界観なのかな